■仕事内容

- レノボ・ジャパン株式会社では、Lenovoサービスを長期（目安：6か月以上～複数年）契約するお客様向けに、ITサービスマネジメントのベストプラクティスに基づく継続的なサービス改善を推進・実現し、お客様との信頼関係を強化し、サービスビジネスのさらなる成長に貢献する組織としてSMO(Service Management Office)がございます。
カスタマー・オペレーション・マネージャー(COM)は、SMOにおける重要な役割です。
この職務は、効率的なカスタマーサポート、効果的な注文管理、大切なお客様とのシームレスなやり取りを保証することで、当社のデリバリーおよびプロセス業務を監督し、最適化する責任を担っています。卓越したオペレーションと顧客満足を推進するため、卓越したコミュニケーション能力、問題解決能力、管理能力が求められるリーダーシップ職です。

- 対顧客サービスのエンゲージメントを担うSDM(Service Delivery Manager)と協働し、以下の責務を担います。

・顧客への請求書発行 サービスデリバリーマネージャー(SDM)をサポートし、顧客への請求がタイムリーに正確に行われるようにする。

・注文管理：注文入力、フルフィルメント、返品など、End to Endの注文管理プロセス全体をトラッキングする。営業、サプライチェーン、ロジスティクスなどの部門横断チームと協力（海外拠点を含む）し、注文処理の効率性と正確性を最適化する。改善点を特定し、受注管理の効果を高めるためのソリューションを導入する。

・ 財務予測：SDMと緊密に連携し、請求とコストに関する有効な予測を入手できるようにする。データの正確性を確保するため、予測を検証する。

・ 財務取引：買掛金（サービスパートナー）、PO管理、売掛金（顧客支払い）の可視性

・在庫管理：SDMと密接に連携し、デバイス予測/補充/デリバリー在庫を管理

・ ツールとシステムのサポート：SDMがツールを効率的に活用できるように、ツールの使用に関するトレーニングやガイダンスを提供する。

・ タイムシートのコンプライアンス管理：SMO全体のチームのタイムシートに関するコンプライアンスとガバナンスの確保。

・ PSAデータ管理：MS Dynamics PSAへの正確なデータ入力。

・パフォーマンス分析：データに基づく洞察力を活用し、顧客業務のパフォーマンスを評価する。チームの生産性、顧客満足度、業務効率を評価するための主要業績評価指標（KPI）を作成し、維持する。定期的に指標を分析し、パフォーマンスを向上させ、部門目標を達成するための実行可能な提案を行う。

・ プロセス改善：顧客業務のワークフローを強化する機会を特定し、プロセス改善を実施する。関係者と緊密に連携し、手順の合理化、応答時間の短縮、オペレーショナル・エクセレンスの推進を図る。テクノロジーと自動化を活用し、効率性とカスタマー・エクスペリエンスを最適化する。

・ チームコラボレーション：カスタマー・オペレーション部門内および他部門との協力的で前向きな職場環境を醸成する。グローバルメンバーを含む関係者と強い関係を築き、効果的なコミュニケーション、目標の一致、円滑な部門横断的協力を確保する。