Job description

Encadré(e) par des consultants expérimentés, vous accompagnez la transformation des directions Marketing, Relation Client et Digitales de nos clients sur les problématiques suivantes :

• Stratégies de Relation Client, Marketing Digital, Expérience Client et Fidélisation : diagnostics et recommandations pour la mise en place de stratégies Customer Centric, benchmarks sectoriels et technologiques, matrices de maturité Client sur chacun des volets, recommandations et feuilles de route relationnelles et digitales
• Connaissance client et personnalisation : analyse des comportements et attentes clients, segmentations et personnalisation, constitution et qualité des bases de données Clients
• Elaboration, enrichissement et refonte de programmes relationnels / programmes de fidélisation : Elaborations des cycles de vie prospects et clients (plans d’acquisition, de développement, de fidélisation, de rétention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques. Diagnostics et construction des programmes de fidélité différenciés par secteur.
• Construction, enrichissement et optimisation de l’expérience client omni canal : élaboration de la promesse client, des bénéfices client selon la valeur client, élaboration des parcours clients digitaux, cross canaux, multi canaux. Identification et sélection des outils digitaux d’optimisation et de personnalisation de l’expérience Client notamment en mobilité (applis, chabot, geolocalisation…)
• Développement d’offres de services y compris les services digitaux : construction d’offres personnalisées, notamment pour les services digitaux de la relation client (comptes-client)
• ROI et performance marketing : optimisation des dispositifs, marketing analytique et big data client, expérimentations
• Humanisation de la relation client, expérience employés: élaboration de signatures relationnelles, définition des postures relationnelles, construction des parcours agents, conduite du changement, transformation

Dans le cadre de vos interventions opérationnelles et dans le cadre du développement interne du cabinet, vous :

• Contribuez activement au développement ou au renforcement de nos offres / décryptages des innovations et enjeux actuels du CRM, de la relation client, de la fidélisation, de l’expérience client et du marketing digital,
• Prenez part au développement de nouvelles opportunités : développement commercial en contribuant à la définition des besoins et en participant activement aux actions commerciales.
• Contribuez activement à notre politique de publication pour la practice CRM (rédaction d’articles sur les tendances de relation client, marketing digital, présentation de décryptage sectoriel, …) auprès de nos clients externes et auprès de nos clients internes (unités de compétences sectorielles et autres practices transverses)