Job description

Rattaché(e) au Responsable IT, vous intégrerez une équipe internationale de support IT (Helpdesk) composée actuellement de membres basés en France et aux États-Unis, avec une expansion en cours en Inde.

En tant que Technicien(ne) Support IT N1/N2, vous serez chargé(e) de fournir un support technique de premier et deuxième niveau aux utilisateurs du monde entier. Vous prendrez en charge les incidents et les demandes de service, en veillant à leur résolution dans les délais et à un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.

Vous jouerez un rôle clé dans le maintien de la qualité des services IT en résolvant efficacement les problèmes, en les escaladant si nécessaire, et en contribuant à l’amélioration continue des processus de support.

Responsabilités principales :

• Support opérationnel

Fournir un support de niveau 1 et 2 aux utilisateurs finaux via un outil de ticketing (Freshservice/Atera), téléphone, Teams ou sur site,

Diagnostiquer et résoudre les incidents liés au matériel, aux logiciels et au réseau. Gérer les demandes des utilisateurs, y compris la gestion des comptes, les droits d’accès et l’installation de logiciels. Escalader les problèmes complexes vers des niveaux de support supérieurs si nécessaire. Assurer une documentation adéquate des incidents et des résolutions.

• Support aux utilisateurs & expérience

Assister les utilisateurs dans leurs problématiques IT quotidiennes, en garantissant un haut niveau de satisfaction,

Fournir un support aux utilisateurs VIP lorsque nécessaire, avec professionnalisme et réactivité,

Accompagner les utilisateurs dans les bonnes pratiques et l’utilisation des outils IT.

• Gestion des postes et de l’environnement

Préparer, configurer et déployer les postes de travail (Windows / Mac),

Gérer le cycle de vie des équipements IT (installation, maintenance, remplacement),

Administrer les solutions de gestion des appareils mobiles (Intune, Kandji/Iru),

Assurer un inventaire et un suivi rigoureux des actifs.

• Processus & gestion des connaissances

Documenter les procédures et contribuer à la base de connaissances,

Appliquer les bonnes pratiques ITSM et garantir le respect des SLA,

Proposer des améliorations pour optimiser l’efficacité du support et l’expérience utilisateur.

• Collaboration & communication

Collaborer avec des équipes IT internationales.,

Communiquer en Français et Anglais avec les utilisateurs et les parties prenantes sur le statut des incidents,

Participer aux réunions d’équipe et aux sessions de partage de connaissances.